ハウスメーカーのクレームで多いと感じる内容

リフォームで困ったことがあると知人の女性が話し出しました。
私が住宅関係の仕事をしていると耳に挟み、
相談したかったようなのです。

工事したのは量産ハウスメーカー系のリフォーム会社。

1000万円を超えた
マンションスケルトンリフォーム。

中古マンション購入金額と合わせれば、
けっしてローコストではない、それなりの注文住宅の金額です。
すでに工事は終了したものの、

希望内容と違うため、
施工会社と打ち合わせを続けているが前に進まない、という状態です。

役に立てるかどうかは別として、
時間をつくり、じっくりとお話を伺ってみました。

なぜ、そのハウスメーカーに頼んだのか

建築会社をカッコよく変身させる
アトピッコハウス　ごとうひろ美です。

どういう理由で、その会社と契約したのか？

相談を持ちかけられた時に、
一番最初に、私が確認することです。

ここが意外とあやふやな方が多いのですが、
今回の理由は明確でした。
「ペット用フローリングがあったから」

にも関わらず、
今回のクレームの最大の争点は、床がペット用になっていない。

実際はペット用フローリングで工事が完了したものの、
その後のハウスクリーニングで、
ごく一般的なワックスをかけてしまったため、
愛犬がツルツルとすべるフローリングになってしまった…。

ということ。
お粗末なお話ですが、

せっかく愛犬のために考えた新居で、
ワンちゃんが滑りまくっていると嘆いていました。

クレームの大部分は「言った」「言わない」

「言った通りになっていない」「打ち合わせ内容が伝わっていない」

これは新築やリフォームのクレームの大部分を占めているように感じます。
特に量産ハウスメーカーのように、
営業、設計、現場（工事担当）と細かく分かれていると、
伝言ゲームに失敗しやすくなるのは、当たり前。

家づくりは、一人では担えない仕事です。

どこの会社と契約しても、
必ず複数の職種が絡みます。

小さい会社であれば、
部署も同じ、声の届く範囲での担当ですが、
量産ハウスメーカーともなれば、

部屋が違う、
または階が違う、

いえいえ、ビルが違うことも少なくありません。

小さい会社でも伝わらないことは、あります。

専門職が力を合わせる家づくり。
地域密着工務店のように、
小さな会社でも、色んな職種の人が関わります。

そのため、伝わらないことだってゼロではありません。

ただ地域密着工務店の場合、
部署がないので、
部署間で責任を擦り付け合うことはないし、

最終的には「社長」が責任を取ることになります。
そうじゃない会社もありますが、
そういう建築会社は、
例え地域密着であっても、私とは相性が悪いんですよね～。

なので、そういう建築会社は
量産ハウスメーカー扱いにしています。

だって責任者が明確な会社に家づくりを頼むって、
基本中の基本だし、
「伝わっていない」という事態になっても、

問題解決でこじれることって、少ないと思うんです。

量産ハウスメーカーの仕組を知ろう！

量産ハウスメーカーで契約した方は、
営業担当が良い人だったので、
信頼して契約した、という声を多く伺います。

だけど量産ハウスメーカーは
担当者がガラリと変わります。

誰が担当になるのかは、
その時の工事状況や、エリアなどによって変わります。
お願いすれば工事担当者に会わせてくれることも、
あるかもしれませんが、

ちょっと会ったぐらいでは、
仕事できる人かどうか見極めるのは難しい、ですよね。

地域密着工務店のデメリットも知ろう！

部署間の責任の擦り付けがない地域密着工務店ですが、
美しいパンフレットはないし、
営業のプロも少ないから、

説明が、ちょっと下手。

量産ハウスメーカーのように
スマートな営業マンが登場することは、
まず、ありません。

だからこそ、

どんな家づくりにしたいのか、
どんな暮らしを、そこでしていきたいのか、

しっかりとした未来が描けてないと、
地域密着工務店とは、出会えません。
家を「つくる」時代から、

「買う」時代になりました。

できあがった「家」を買うのと違い、
リフォームや注文住宅は、
ゼロから、形があるものに作り上げていく作業。

具体的にイメージできるように
誘導していけるのがプロの仕事ですが、

そもそも「家で暮らす」ということが描けていなければ、
誘導も難しい。

寝に帰るだけの場所、
週末はシッピングモールに出掛けて家にはいない。

そういう暮らしであれば、
家は、安全を確保できる箱であれば充分、ということになり、
「暮らし」とは程遠いものになります。

家は、一生に一度の大きな買い物です。

せっかく高い物を買うのだから、
日常で使い倒して欲しい。

家でマッタリしたり、
友達招いてホームパーティもよし、
もちろん家でゲーム三昧でもＯＫ。

とにかく家が大好きという方ならば、
量産ハウスメーカーと契約するのは勿体ないと思うのです。

家を大切にするプロと出会えるように

１つ１つ丁寧に建てた家に住んでもらいたい。

家を大切にするプロを知ってもらえるように、
アトピッコハウスができることは、
まだまだあるな、と感じています。

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アトピッコハウスは、無垢・珪藻土・漆喰・クロス・畳など
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